Avec l'évolution de la technologie et de la digitalisation des marchés, les annonceurs utilisent aujourd'hui trois stratégies marketing pour toucher leur clientèle et répondre efficacement à leur besoin. Il s'agit du multicanal, du cross canal et de l'omnicanal. Ces trois concepts sont le plus souvent utilisés indifféremment, mais décrivent cependant trois stratégies différentes. Dans cet article, vous trouverez une définition claire de ces trois notions ainsi que les différences qui existent entre elles.
Le multicanal ou le service minimum de la Relation Clients
La naissance du multicanal
Un canal est un point de contact entre le client et la marque. Avant l'avènement d'Internet et des réseaux sociaux, les points de contact entre consommateurs et entreprises n'étaient autres que les magasins, le téléphone et les courriers. À partir des années 2000, ces canaux de communication historiques se sont vus remplacés peu à peu suite à l'arrivée du digital.
Site web, email, réseaux sociaux, application mobile, etc. Ces canaux de communication sont venus révolutionner le domaine du marketing. Dès l'avènement d'Internet et de tous les autres canaux de communication, une première stratégie marketing moderne a vu le jour : le multicanal.
Le multicanal, la base du marketing digital
Le multicanal est une stratégie de marketing qui consiste à utiliser plusieurs canaux de diffusion, physiques (boutiques, magasins…) et virtuels (site web, application mobile, réseaux sociaux…). Il a pour objectif d'élargir les points de contact entre consommateurs et entreprises. La stratégie consiste donc à diversifier les canaux de contact en vue de permettre au client de rencontrer la marque sur différentes interfaces.
L'adoption de cette stratégie part du constat que les consommateurs utilisent différents canaux pour l'achat de leur produit. Dans ces conditions, la marque doit être présente sur ses canaux pour toucher et communiquer avec sa clientèle.
Pour ce faire, elle crée une page Facebook, développe une application mobile, édite un catalogue diffusé par voie postale et installe des points de vente physique. Contrairement à la stratégie omnicanale et cross canal, les canaux de communication multicanal sont diversifiés et indépendants les uns des autres. Ils sont donc empilés sans aucune communication.
Ces caractéristiques font de cette stratégie le service minimum de la Relation Clients et de l'Expérience Client. Comme mentionné sur ce site, les consommateurs sont hyperconnectés. Il est donc nécessaire de passer à un stade supérieur : intégrer les différents canaux pour optimiser l'expérience client.
Du multicanal au cross canal : l'intégration et la numérisation des canaux
Dans une approche de stratégie multicanal, l'entreprise part du principe selon lequel les clients ont des préférences variées en ce qui concerne les canaux utilisés pour effectuer des achats et interagir avec la marque. Elle préconise donc la multiplication des canaux de distribution afin de toucher de nouveaux segments de clientèle.
Cependant, aujourd'hui, la plupart des consommateurs utilisent plusieurs canaux simultanément tout au long de leur parcours d'achat. Beaucoup font par exemple des recherches sur les sites e-commerce et livraisons avant d'aller acheter leurs produits en magasin. C'est à ce niveau qu'intervient le cross canal.
Qu'est-ce que le cross canal ?
Le cross-canal représente une évolution naturelle de la stratégie multicanale. C'est une stratégie de distribution qui met en jeu plusieurs canaux et implique une interaction entre eux. Son objectif est de fournir aux clients une expérience cohérente tout au long de leur parcours, que ce soit en ligne avec des coupons de réduction et des offres promotionnelles, ou en boutique avec des conseils et des cadeaux.
Le cross-canal offre plusieurs avantages, tels que la multiplication des opportunités de vente et l'accompagnement du consommateur à chaque étape du processus d'achat. Son objectif est de créer une interconnexion harmonieuse entre les différents canaux utilisés par l'entreprise, en évitant de les considérer comme des silos étanches. Au contraire, les canaux deviennent complémentaires les uns avec les autres.
Différence entre multicanal et cross canal
La différence entre le cross canal et le multicanal réside dans le degré d'indépendance des différents canaux utilisés. En effet, dans la stratégie multicanale, les canaux sont utilisés de manière indépendante, tandis que le cross-canal exploite simultanément l'ensemble des supports de distribution. Ainsi, une stratégie cross-canal vise non seulement à multiplier les canaux, mais surtout à créer une relation d'interdépendance entre ces canaux.
Le cross-canal permet au client de passer facilement d'un canal à un autre, en lui offrant par exemple la possibilité de commander un produit sur le site internet et de le récupérer en magasin de manière fluide. Il donne également la possibilité aux clients d'utiliser les coupons reçus par e-mail en magasin. En répondant à ce besoin profond des consommateurs, le cross-canal facilite la transition d'un canal à un autre tout au long du parcours d'achat.
La stratégie omnicanale : le Graal du marketing digital
Si le multicanal est basé sur la diversification des canaux de communication, et le cross canal sur leur intégration, cette dernière stratégie marketing en ce qui la concerne fusionne les canaux pour rendre unique l'expérience client.
Le but de l'omnicanalité
Au-delà de la mise en place de plusieurs canaux et de leur intégration de façon à être complémentaire, l'omnicanalité consiste surtout à unifier les canaux afin d'offrir aux consommateurs, une expérience globale, unifiée et sans aucune couture. Ici, il n'y a plus de barrière entre physique et digitale, car les produits proposés en magasin sont aussi sur le site internet de la marque.
Cette stratégie marketing se base sur le constat que les consommateurs sont connectés en permanence sur les différents canaux. Dans ces conditions, l'objectif consiste à s'appuyer sur les différents canaux pour proposer à la clientèle une expérience plus riche, plus personnalisée et assez ludique.
L'omnical se différencie du cross canal et révolutionne le marketing digital
Grâce à la fusion de l'ensemble des canaux de communication, il n'est pas rare de constater la mise en place des magasins connectés. Ces derniers redoublent d'innovation afin de séduire et d'optimiser au plus haut point l'expérience des clients.
On peut désormais avoir des magasins avec vitrine connectée à l'entrée pour assurer l'accueil des clients et donner un aperçu des produits ou services proposés. La présence des écrans pour promouvoir les postes sur les réseaux sociaux, l'association d'un PIM aux différents canaux comme celui proposé sur goaland.com.
En outre, la vente omnicanale exploite toutes les potentialités et l'ensemble des fonctionnalités qu'offrent les différents canaux. Ceci permet d'établir de bonnes relations avec la clientèle et de lui offrir une expérience client unique.
Le multicanal est une stratégie marketing qui combine plusieurs canaux de communication indépendants. Le cross canal en ce qui le concerne est une stratégie qui vise non seulement à multiplier les canaux, mais aussi à les rendre complémentaires entre eux. L'omnicanal par définition est présent dans tous les canaux de communication. Ces derniers ne sont donc plus simplement reliés, mais unifiés et utilisés simultanés pour offrir une meilleure expérience.